In 20 Minuten Ideen für neue Kundenerlebnisse

erikaEin Interview mit Herrn Lampert (Versicherungsjournal.at) gestern und heute hat er schon einen tollen Artikel geschrieben – Ein großes Dankeschön dafür!:-) „Versicherung“ attraktiver gestalten, neue, positive Kundenerlebnisse generieren – Wege zu finden, wie das gelingen kann, war die Herausforderung, der sich Führungskräfte aus Versicherungsunternehmen in einem Innovations-Workshop gestellt haben. Mit Erfolg: Die Palette der Ideen reicht von der „All in one“-Polizze über Wearables bis zu einer Art „Versicherungs-Erlebniswelt“.

Wie kann man den Kunden das Thema Versicherung schmackhafter machen, wie ihr Interesse gewinnen? Wie lassen sich „neue Kundenerlebnisse“ generieren?

Diesen – nicht ganz einfachen – Fragen haben sich die Teilnehmer eines Workshops im Rahmen des ersten „Insurance Innovation Day“ gestellt, der vor wenigen Wochen in Wien stattgefunden hat (VersicherungsJournal 10.6.2015).

Die Aufgabe lautete, sich in kleinen Gruppen zwei bis drei Ideen auszudenken – Zeithorizont: 20 Minuten. Im „großen Kreis“ wurden sie diskutiert, bewertet und die besten „herausgefiltert“. Dabei zeigten sich die Teilnehmer trotz der straffen Zeitvorgabe kreativ.

Erika Krizsan, Workshop-Leiterin und Managing Director der veranstaltenden „Insurance Factory“, hat im Gespräch mit dem VersicherungsJournal Einblicke in einige dieser Ideen gewährt.

„All in one“: Eine Polizze muss reichen

Wer nicht nur sein Auto oder seinen Haushalt versichert, sondern auch andere Bereiche seines Lebens gegen Risiken schützen will, hat bald einen stattlichen Stapel Papier auf seinem Schreibtisch stehen.

Das kann für den Besitzer dieses Stapels nicht nur wegen des Gewichts schwer zu „derheben“ sein. Denn für den Kunden ist das unübersichtlich und macht die Sache vielleicht komplizierter, als sie sein müsste: Welche Polizze brauche ich wofür? Was genau umfasst die Deckung? Warum muss ich für zehn Polizzen zehn Mal Prämie (womöglich an dasselbe Unternehmen) überweisen, warum kann ich nicht für alle gesammelt einzahlen?

Eine Antwort auf dieses Problem fand man im Workshop mit der „All in one“-Idee. Das heißt: Egal, wie viele Versicherungen aus wie vielen Sparten der Kunde hat, er bekommt nur eine einzige Polizze.

Die Absicherung vom anderen Ende her andenken

So weit so gut, aber was ist nun der Unterschied zu einem Ringordner, in dem schließlich auch alle Polizzen „am Stück“ aufbewahrt werden können? Die „All in one“-Polizze wäre mehr, nämlich eine einheitliches Dokument, das alle versicherten Bereiche auflistet und deren Deckungsumfang beschreibt.

Der springende Punkt dabei: Statt den Kunden mit der Produkt- und Spartenlogik des Anbieters zu konfrontieren und ihm zu sagen, er müsse eine Lebensversicherung, eine Unfallversicherung usw. kaufen, wird das Thema vom anderen Ende, nämlich den Deckungselementen, her aufgerollt. Produkte und Sparteneinteilung selbst treten – aus Perspektive des Kunden – damit in den Hintergrund.

„Ich will mein Leben versichern“ – statt mich mit einzelne Sparten und Produkten auseinanderzusetzen, beschreibt Krizsan den aus Kundensicht gedachten Ansatz des Konzepts. „Es wird also nicht nach Produkten sortiert, sondern nach dem Bedarf der Kunden.“

Wenn ein Kunde all seine Versicherungen bei derselben Gesellschaft hat, wäre so etwas, administrativ betrachtet, ja noch gut vorstellbar. Was aber, wenn jemand bei verschiedenen Versicherern Kunde ist? Hierfür müsste ein versichererübergreifendes Tool geschaffen werden, sagt Krizsan. Freilich wäre es auch eine Lösung, wenn die „All in one“-Verwaltung in den Händen eines Maklers liegt, so Krizsan.

Signatur mit Fingertip

Einen anderen Tipp zur Vereinfachung des Verfahrens haben sich die Teilnehmer für das Signieren von Dokumenten ausgedacht. Dies könnte in elektronischer Form, etwa auf einem Tablet, auch anders gehen als mit einer eigenhändigen Unterschrift.

Gedacht ist daran, sich mit dem Fingerabdruck zu identifizieren. Das würde nicht nur Unterschriften ersparen, erklärt Krizsan, sondern wäre auch eine sicherere Methode, zumal händische Unterschriften gefälscht werden könnten. „Ein Finger bietet eine eindeutige Identifizierung.“

„Reminder“

In puncto mobiler Technik wäre da noch die Idee, beispielsweise durch die so genannten „Wearables“, die man etwa am Handgelenk trägt, Impulse für Vorsorge und Risikoabsicherung zu bekommen.

Apps könnten so den Gesundheitszustand, unter anderem den Blutdruck, beobachten und dem Nutzer entsprechende Hinweise geben. Auf diese Weise stünde eine Art „Vorwarnsystem“ zur Verfügung, das die Prävention unterstütze.

Die Sache spielerisch angehen

Eine weitere Idee spielt mit dem Gedanken der „Gamification“. Versicherung ist bekanntermaßen eines jener Themen, mit denen sich ein Großteil der Menschen nicht übertrieben gerne auseinandersetzt. Die Anreicherung um „spielerische“ Elemente könnte aber die Lust an dieser Auseinandersetzung heben.

Beispiel: Jemand googelt nach „Haushaltsversicherung“ und stößt bei einem Anbieter auf ein „Spiel“, bei dem er ein Haus angezeigt bekommt, wo er Deckungen per Mausklick an-, ab- und auswählen, sich über einzelne Risiken informieren kann, das Haus vielleicht „ausbauen“ kann, während zugleich angezeigt wird, wie sich die Prämie ändert – das Ganze eventuell verbunden mit dem Sammeln von Bonuspunkten.

Krizsan meint, dass es dann nicht nur mehr Spaß machen würde, sich mit Versicherungen zu befassen, sondern dass damit auch ein gewisser Lerneffekt einherginge, weil man mehr Lust darauf bekomme, Versicherungen zu verstehen.

Eine „Versicherungserlebniswelt“

Um Sinneseindrücke und um das Problem, dass Risikobeschreibungen, Ausschlüsse und dergleichen für so manchen Kunden häufig spanische Dörfer sind, geht es auch bei einer anderen Idee, jener des „Schauraums“.

So könnten Räume eingerichtet werden – seien sie physischer oder virtueller Natur –, in denen den (potenziellen) Kunden buchstäblich vor Augen geführt wird, was eigentlich versichert ist und was die Versicherung im Schadensfall bringt. Eine „Erlebniswelt“, in der sich alles um Versicherungen dreht, sozusagen.

Mit Aha-Erlebnissen in Erinnerung bleiben und Treue aufbauen

Apropos Erlebnis: Dass das Versicherungsverhältnis dem Kunden nur als rein „technischer“ Vorgang – Abschluss, Versicherungsende und im Übrigen lediglich jahrzehntelange Prämienzahlung dazwischen – im Gedächtnis bleibt, könnte mit Hilfe von „Aha-Momenten“ vermieden werden.

Den Moment des Abschlusses „festlich“ gestalten, bei Ende der Laufzeit mit einer Aufmerksamkeit und Tipps zur eventuellen weiteren Veranlagung aufwarten oder während der Vertragslaufzeit „Add-ons“ bereitstellen, zum Beispiel jemanden organisieren, der sich für die Dauer eines Spitalsaufenthalts des Kunden um dessen Haustiere kümmert.

Erlebnisse wie diese, so Krizsan, könnten den Kunden als „tolle Momente“ in Erinnerung bleiben und sie daran erinnern, warum sie ihre Versicherung bei diesem Anbieter haben (und weiterhin haben wollen).

„Tolle Ideen generiert“

Brainstorming sei mehr als nur ein Vehikel, um kreativ zu sein, kommentiert Krizsan die Ergebnisse des Workshops: Gehe man es systematisch an, so könne man sie dazu verwenden, Probleme zu identifizieren, Lösungen zu finden und damit letztlich die Kunden zu begeistern.

Über die Kreativität, die die Workshop-Teilnehmer an den Tag gelegt haben, freut sich Krizsan jedenfalls: „Wir haben in einer kurzen Zeit tolle Ideen generiert.“

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